Relations aux usagers : communication positive et gestion de conflits

Programme

Introduction

Travail en petits groupes sur les problèmes rencontrés dans la relation avec les usagers.
Synthèse et classement 

Rappel ou découverte du contexte de travail

Problèmes générés par l'incompréhension de la nature du service : notion de service public, service non-marchand, différence entre client et usager…

Problèmes générés par la méconnaissance de la loi : principe du pollueur-payeur, de subsidiarité…

Techniques de communication positive comme solution

Bonnes pratiques relationnelles : les clés de la communication positive – les bonnes attitudes-
Savoir susciter la coopération : importance de l‘Ecoute Active et des éléments de langage

Prévention et gestion des situations conflictuelles

Savoir repérer un conflit – Attitudes et comportements appropriés –
Stratégies de sortie de conflits

Application aux situations de contact avec l'usager

Jeux de rôle : accueil, énoncé des consignes de tri ou collecte, réponse aux questions techniques, réponse aux opinions, refus de consignes, injures et menaces.
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Bilan : Les problèmes exposés au début ont-ils été résolus ?
Analyse des marges de progrès de chacun.