Relations aux usagers : communication positive et gestion de conflits

Programme

Introduction

• Travail en petits groupes sur les problèmes rencontrés dans la relation avec les usagers.
• Synthèse et classement 

Rappel ou découverte du contexte de travail

• Problèmes générés par l'incompréhension de la nature du service : notion de service public, service non-marchand, différence entre client et usager…
• Problèmes générés par la méconnaissance de la loi : principe du pollueur-payeur, de subsidiarité…

Techniques de communication positive comme solution

• Bonnes pratiques relationnelles : les clés de la communication positive – les bonnes attitudes-
• Savoir susciter la coopération : importance de l‘Ecoute Active et des éléments de langage

Prévention et gestion des situations conflictuelles

• Savoir repérer un conflit
• Attitudes et comportements appropriés 
• Stratégies de sortie de conflits

Application aux situations de contact avec l'usager

• Jeux de rôle : accueil, énoncé des consignes de tri ou collecte, réponse aux questions techniques, réponse aux opinions, refus de consignes, injures et menaces.

Bilan : Les problèmes exposés au début ont-ils été résolus ?

• Analyse des marges de progrès de chacun.