Relations aux usagers : Communication positive et Gestion de conflits

Programme

Introduction

• Travail en petits groupes sur les problèmes rencontrés dans la relation avec les usagers. Synthèse et classement 

Rappel ou découverte du contexte de travail

• Problèmes générés par l'incompréhension de la nature du service :
• notion de service public, service non-marchand, différence entre client et usager…
• Problèmes générés par la méconnaissance de la loi : principe du pollueur-payeur, de subsidiarité…

Techniques de communication positive comme solution

• Bonnes pratiques relationnelles : les clés de la communication positive
• les bonnes attitudes
• Savoir susciter la coopération : importance de l‘Ecoute Active et des éléments de langage

Prévention et gestion des situations conflictuelles

• Savoir repérer un conflit
• Attitudes et comportements appropriés 
• Stratégies de sortie de conflits

Application aux situations de contact avec l'usager

• Jeux de rôle : accueil, énoncé des consignes de tri ou collecte, réponse aux questions techniques, réponse aux opinions, refus de consignes, injures et menaces.
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Bilan : 

• Les problèmes exposés au début ont-ils été résolus ? Analyse des marges de progrès de chacun.